Klachtenregeling

Doelstellingen

Doel van de procedure: het op zorgvuldige en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen ter voorkoming van herhaling.

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

het vastleggen van een procedure om klachten van belanghebbende(n) binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van debiteuren en cliënten vast te stellen
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling
het trainen van medewerkers in cliëntgericht reageren op uitingen van ongenoegen respectievelijk klachten
kwaliteitsverbetering van de dienstverlening door middel van klachtenanalyse.

De interne klachtenprocedure

Wanneer een belanghebbende op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken incassomedewerker daarvan in kennis te worden gesteld.
De betrokken klachtenfunctionaris, tracht samen met de belanghebbende(n) tot een oplossing te komen.
De betrokken klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd
De beslissing op de klacht wordt aan de belanghebbende(n) medegedeeld
Wanneer in het contact met de belanghebbende(n) de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de vermeende klacht door de belanghebbende(n) worden voorgelegd aan de Geschillencomissie.

Registratie en classificatie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd volgens het digitale klachtenregistratieformulier
De kwaliteitsmanager registreert en classificeert de klacht
De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
1. klachten over werkwijze van/bejegening door de incassomedewerker.
2. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
4. klachten over uitvoering in het algemeen
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

Verantwoordelijkheden

De behandelend klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten
De medewerker die de klacht in ontvangst heeft genomen is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
Ontvangst van de klacht dient binnen vier werkdagen schriftelijk door het kantoor te zijn bevestigd.
De klacht dient binnen veertiendagen schriftelijk door het kantoor te zijn afgehandeld.
De behandelend klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.

Analyse van de klachten

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de kwaliteitsmanager.
Voor zover dat opportuun is doet de kwaliteitsmanager tijdens regulier kantooroverleg verslag van de afhandeling van klachten
De kwaliteitsmanager verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse
De kwaliteitsmanager doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures

Intern bespreken

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse tijdens kantooroverleg besproken
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland
De kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Preventieve actie

Op grond van de jaarlijkse analyse van de kwaliteitsmanager beslist de directie over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd tijdens periodiek gehouden kantooroverleg.